Pour faire une réponse au sujet lancé par Stéphanie Alloncle :
en substance, je suis plutôt d'accord avec un peu tout le monde (
c'est pas consensuel, ça ? 
)
La première chose que j'attends de nos équipiers est qu'ils prennent en charge les appels de nos clients : prendre en charge n'est pas "décrocher et laisser parler en faisant "
oui... OK... hann...hannn... Humm... hann...". Ils doivent pratiquer l'écoute active (
ne serait-ce que pour que notre client n'ait pas l'impression d'avoir un âne, un incompétent ou un goujat au bout du fil).
La seconde chose (
et elle est bien secondaire) c'est de résoudre le problème.
Ces deux points étant rappelés, il est vrai qu'en temps normal notre domaine d'intervention s'étend aussi loin que nous le pouvons (
questions comptables, conseils dans les choix informatiques, paramétrage d'Outlook Express, de l'anti-virus, reconfiguration de Vista, installation de pilotes d'imprimante, paramétrage de lecteurs de cartes achetés en discount sur Internet, etc.).
En temps normal, donc, rechercher dans Windows ce qu'il convient de faire pour activer des fonctions d'impressions correctes peut nous arriver.
Mais avec le déploiement de Vega5, la période comptable et les questions que nos clients nous posent sur la gestion des complémentaires avec SV 1.40, notre équipe sature un peu.
Je ne parle même pas des maladies ou des congés payés à solder avant le mois prochain...
Je ne parle même pas du fait que 50% des utilisateurs de Vega4 qui ont reçu Vega5 (
et pour la plupart qui avaient souscrit pour le recevoir en priorité) ne l'ont toujours pas installé (
ils attendent les vacances de Pâques pour avoir un peu de temps : chez nous ça va être l'explosion 
).
Et comme nous ne sommes pas en temps normal, nous devons faire des priorités : si nous avons choisi de restreindre temporairement la portée de nos interventions et de nous limiter à Vega autant que possible, il n'en reste pas moins que la partie "prise en charge" du patient... heu, pardon, du client
est d'autant plus essentielle.
Je suis donc d'accord avec Stéphanie dans l'expression de son mécontentement, et Anthony (
le boss de l'équipe de hotline) va l'appeler pour en savoir plus.
Sur le principe je suis aussi d'accord avec Zouriteman, mais depuis toujours nous avons choisi d'assurer nous-même ce genre d'assistance : dans la vraie vie nos clients sont rarement familiers des paramétrages de Windows, et leur revendeur n'est pas souvent disponible ou compétent pour ces choses là. Ce choix d'assurer une hotline compétente et disponible sur des questions qui débordent de l'usage de Vega nous est propre et fait notre fierté : nous travaillons d'arrache pied pour que SV 1.40 ne soit plus un obstacle à cette qualité de prestation.
La période est délicate pour nous, vous l'avez tous ressenti. La nouvelle version 5.07 de Vega5, qui termine ces tests ces jours-ci, devrait supprimer bon nombre de questions répétitives. Nous allons la renvoyer en CD à tous les utilisateurs de Vega5. Soyez un peu indulgents avec nous, mais n'ayez pas d'inquiétude : il y a bien quelqu'un à la barre...
