maintenance téléphonique HS

[jacky]

Dans mon esprit, le service maintenance téléphonique(payant) fait référence à des personnes « compétentes » capable d’orienter, le professionnel béotien en informatique, vers une solution plus ou moins immédiate après une recherche minimale des différentes possibilités de disfonctionnement.
Actuellement et ce depuis plus d’un an je remarque que la seule réponse à une demande devient « envoyez nous une sauvegarde »
La semaine dernière des messages d’erreur sur sauvegarde et des contrôles de cohérence bloqués m’ont fait consulter le service technique.
Après plusieurs appels, ou les interlocuteurs n’écoutent que très peu ce que vous raconter et vous « accablent » de leur connaissance du logiciel, le verdict tombe, « il faut nous envoyer une sauvegarde » Pendant ce temps là ( 8 jours minimum) pas de saisie, pas de facturation, pas de compta etc.… Le bordel complet quoi !!!
Et là je me dis, je vais essayer de chercher pourquoi le problème se produit. Au bout de quelques recherches une évidence s’impose….. le disque dur présente des secteurs corrompus. Deux « chkdsk »plus tard (les anciens du dos me comprendront) le problème est résolu.
Cher service technique
Je ne suis pourtant pas un expert en informatique, j’ai seulement cherché un peu. Par contre les gens payés pour ça ne semble pas trop vouloir se fatiguer. J’ai perdu un partie de mon week-end à cette recherche et à la correction du problème et je vous promets que la prochaine fois je saurais vous le rappeler.
Stéphane ou est passé le professionnalisme des services technique d’autrefois et puis encore une fois ou en est le passage en réseau de véga.
Allez bonnes fêtes quand même
jacky

[dgédgé]

kel passage en reseau ?

[Stéphane Bernabé]

Bonjour Jacques,
depuis le temps qu'on se connait, tu sais que je suis sensible à la qualité d'intervention de notre équipe. Objectivement on ne reçoit pas plus de sauvegardes qu'autrefois, ce serait même plutôt le contraire : le temps de traitement d'une sauvegarde est pénalisant pour nos clients et pour nous. Avec les années le module de contrôle a appris à traiter de plus en plus de cas de figures, et à gérer ou identifier de plus en plus de problèmes : la solution donnée par téléphone à ton problème semble donc être la bonne. J'enquète pour savoir ce qui a motivé notre technicien pour te demander une sauvegarde. Un CheckDisk était une commande systématique et basique à l'époque : aujourd'hui les disques durs, leurs contrôleurs et Windows lui-même en rendent l'usage quasi inutile : tu es visiblement tombé dans un cas d'exception, ce qui peut expliquer pourquoi nous n'avons pas pensé à cette possibilité. Et généralement, des secteurs endommagés produisent d'autres problèmes qu'un blocage du contrôle : pas de sauvegarde possible, plantage de Windows, messages d'erreur système, etc.
Quoiqu'il en soit, il est important de me signaler personnellement ces petites baisses dans la qualité de la hotline : elles sont rares en pourcentage (en pour mille même), mais sur les dizaines de miliers d'appels que nous traitons chaque année (en fait, bien plus), leur nombre ne peut que grossir. A charge à notre encadrement de veiller au grain, moi en premier.
Bonne fêtes Jacques