Hot Line performante ?

[Ph. LEBOSQUAIN]

C'est l'histoire d'un mec qui appelle la hot line hier à 18h moins 5 et qui tombe sur le meilleur hot liner pour comment dire...... ah voilà !! pour expédier le plus vite possible son interlocuteur. Je commence à lui expliquer mon petit problème de « restant dû » sur une facture de patient. Et la......rien, silence. Alors pour casser la glace et faire avancer le schmilblick, je lui fais part de mes hypothèses et de mes actions pour essayer de résoudre mon problème, mais visiblement mon interlocuteur semble plus presser d'en terminer que de m'aider sur ce coup là. Il me propose vaguement de défacturer les soins ou d'ajouter un acte en paiement mais sans grand enthousiasme. Je lui dis que l'ajout d'un acte en paiement ne règle rien, et que la défacturation ne me semble pas très appropriée. Il fini la conversation en me lâchant qu'il n'y connaît rien en comptabilité et qu'il ne peut rien pour moi. Alors là, c'est l'apothéose. Je le remercie aimablement de tant d'effort de sa part et je raccroche le téléphone. J'en reste sur le cul. Bienvenue chez Epsilog Vega.

[Stéphane Bernabé]

Bonjour M. Lebosquain,
je viens de lire le mail que vous m'avez adressé à ce sujet : je l'ai transmis à Anthony pour suivi et intervention.
Vous êtes client depuis assez de temps chez nous pour savoir que ce n'est pas notre habitude d'voir ce genre de comportement.
Et vous savez (tous) quelle est ma position sur le sujet quand l'un de nos clients nous appelle :

• 1) on le prend en charge (i.e. on est courtois, attentif, intéressé, empathique, etc)
  2) on cherche à comprendre le problème (donc en mettant 1) en jeu et en étant compétent)
  3) si possible on apporte une solution au problème.

Nos équipiers sont sélectionnés et formés pour "coller" à ce profil qui nous est propre.
Certains se sont trompés d'orientation professionnelle et nous ne les gardons pas.
D'autres sont nouveaux et doivent recevoir des compléments de formation.
D'autres enfin peuvent avoir des problèmes personnels qui rendent l'étape 1) difficile.
Et dans la période comptable+déploiement de Vega5, en fin de journée, avec Wanadoo en rade, il peut arriver qu'un équipier dérape, c'est humain.

C'est pour toutes ces raisons qu'il FAUT nous informer des accrocs avec notre équipe, petits ou gros.
Parfois la réclamation de notre client est déplacée (ça arrive qu'un client agresse verbalement un hotliner et s'offusque de la réaction qu'il provoque).
Mais parfois l'équipier est en cause, soit par manque de compétence, d'attention, de considération, etc.
Dans tous les cas il faut clarifier la situation rapidement et remédier au problème.
C'est ce que nous allons faire...

[Théné Lamour]

Bonjour Ph.

Objectivement, à 17h55, ton pb de restant dû était-il "incontournable" pour poursuivre l'exercice de ton art?
Objectivement, à 17h55, t'attendais-tu à avoir une solution en moins de 30 secondes (car vous n'avez jamais de temps à perdre et toujours "à la bourre" non?)?
Objectivement, quand tu fermes la porte de ton cab et que ton portable sonne pour te solliciter dans ton cadre professionnel : As-tu cette disponibilité et cette avenance qui vous caractérise durant les "heures ouvrables"?

Savoir se mettre à la place de son interlocuteur ça aide...
De la à en tirer des conclusions générales sur le fonctionnement d'une entreprise, ce n'est pas très objectif...et très hatif.

Faut pas tirer sur le pianiste PH.

[Invité]

J'ai eu la même réponse d'une hot lineuse il y a longtemps pour la compta , heureusement compensée depuis par une autre spécialement compétente...et AIMABLE.

J'ai eu aussi la version soupir exaspéré du hot lineur à chaque question, sans aucune réponse adaptée: c'est moi qui ai dit au revoir et merci, et rappelé aussitôt pour avoir quelqu'un d'autre.

J' ai eu également l'occasion d'appeler pour "une bricole" à 17h 55... et de rester en ligne avec un intervenant particulièrement disponible et méticuleux jusqu'à 18h30,qui a résolu un souci que je ne soupçonnais même pas. Je ne savais plus où me mettre d'empiéter ainsi sur son temps libre: ses courtoises dénégations m'ont épatée: encore merci à lui !

Le principal souci est de dégager un temps sufisant dans la journée d'ouverture d'Epsilog: quelques instants (comme en ce moment même) ne suffisent pas toujours pour résoudre les problèmes rencontrés...

[Ph. LEBOSQUAIN]

Bonjour Théné,

1/ Mon pb de restant dû n'est absoluement pas incontournable et cela ne m'empêche pas de dormir, je te rassure.

2/ Si j'appelle la hot line, c'est que j'ai un peu de temps dans mon planning pour pouvoir être un peu plus que 30 secondes avec mon interlocuteur. Ton argumentaire sur la disponibilité et les "heures ouvrables", je l'entends bien, sauf que en l'occurence ce n'est pas du tout le problème et que Epsilog ne m'avait pas encore habitué à cela.
Que l'on ne sache pas, je le comprends, que l'on soit pressé en me proposant de me rappeler plus tard, pas de problème, mais que l'on me répondre n'importe quoi, là non.

[Anthony]

J'ai bien reçu la copie de votre email d'hier.
Je vais voir avec le technicien que vous avez eu, étonné malgré tout car c'est inhabituel de sa part.
Peut être un coup de fatigue ?

[4ine]

Et vous savez (tous) quelle est ma position sur le sujet quand l'un de nos clients nous appelle :

1) on le prend en charge (i.e. on est courtois, attentif, intéressé, empathique, etc)

Voire même, en cas d'appels récurrents pour un même problème, on fait sentir au client que tout l'historique de son problème a déjà été répertorié dans son dossier... Alors le client, qui est parfois entre deux patients, ne se sent pas obligé de tout recommencer...
C'est vrai, c'est très agréable... quand ça se passe ainsi...

2) on cherche à comprendre le problème (donc en mettant 1) en jeu et en étant compétent)

C'est à dire que lorsqu'on lui expose notre cas, il nous montre qu'il est bien au bout du fil... Ne serait-ce que quelques "oui", de temps en temps, pour montrer qu'on est écouté...
Certaines personnes à la maintenance le font très bien, et c'est bien agréable ; on se sent en confiance pour exposer son cas et avancer dans l'historique du problème.
Maintenant, si un silence glacial s'installe, c'est plus difficile...

3) si possible on apporte une solution au problème.

Voire même on propose au client de rester avec lui en ligne "...si ça vous sécurise..." jusqu'à ce qu'il ait terminé la procédure, y compris si le téléchargement d'une mise à jour prend plusieurs dizaines de minutes...
Parfois, en effet, ça se passe comme ça, et c'est bien agréable....

[TITJO]

je suis d'accord avec ceux qui reconnaissent un fort "indice de pénibilité" dans la fonction de hotline. Bien sûr, c'est un travail au chaud /au sec /au propre / assis / et même à distance ( pas d'exposition physique directe) - mais les appels qui défilent sont tous des demandes d'aide, spécifiques, parfois mal formulées, chargées d'angoisse, de besoin de rapidité, parasitée par quelqu'un d'autre dans le bureau ou ailleurs.
Nous attendons la perfection dans cette relation sur la forme et le fond - mais pour le technicien qui dépanne, la pression ne vient pas seulement du client pas toujours respectueux: les communications sont volontiers interceptées par la hiérarchie, qualité du service oblige....
Il serait peut-être intéressant de profiler le hotliner Véga (niveau de compétence à l'embauche, formation interne, mise à jour, cadense d'appels moyenne / jour , carrière... une rubrique titrée " gros plan sur le chaud ligneur" avec témoignages, anecdotes, dans un prochain magasine Véga - cela contriburait peut-être à humaniser et cordialiser nos entretiens avec le service technique.

bis@+

[Théné Lamour]

Très bien vu TITJO.

Tu as entièrement raison de mettre en évidence qu'il ne faut pas que le regard se pose en sens unique.

Si, sous les pavés il y avait la plage, il ne faudrait pas oublier que maintenant, derière la baquelitte, il y a un être humain.